Комитет защиты прав потребительских услуг

КОГО ЗАЩИЩАЕТ КОМИТЕТ
Комитет защиты прав потребительских услуг Московской ассоциации-гильдии риэлторов провел открытое заседание. Как сказал председатель комитета, руководитель компании «Наша Москва» Михаил ГОРОХОВСКИЙ, идея была — устроить своего рода презентацию для самих же членов МАГР. И объяснить им, что комитет — эффективный инструмент урегулирования конфликтов между фирмой и клиентом с наименьшими потерями для обеих сторон, что руководителям команий следует лично присутствовать на его заседаниях, а не посылать вместо себя юристов, что жалоба, принятая к рассмотрению, не является оскорблением для фирмы. Понятно, что членов комитета волнует отношение коллег к их деятельности.
Вопрос, который волновал аудиторию — кого же защищает комитет защиты потребителей? Обиженных клиентов от нехороших риэлторов или риэлторов от рвачей-клиентов? В качестве ответа на этот вопрос Михаил Гороховский и руководитель компании «Миэль» Григорий Куликов предложили свою концепцию. По их словам, цель комитета — не поиски абсолютной истины, а урегулирование конкретного конфликта и минимизация возможных потерь с той и другой стороны. И защита имиджа МАГР и доброго имени всех риэлторов.

ИСТИНА ГДЕ-ТО ТАМ…
Как показывает опыт работы комитета, конфликты в работе риэлтора — это скорее норма, чем исключение. Любая сделка — всегда конфликт интересов продавца и покупателя, агента и клиента, двух фирм между собой. Сделка удалась, если удалось привести все стороны к компромиссу (чаще всего именно так и происходит). Если же нет, конфликт разрастается, как снежный ком, и справиться с ним своими силами стороны уже не могут. Причем вполне вероятно, что вины тут ничьей не было. Обычно конфликт — это и стечение обстоятельств, и оплошности, ошибки обеих сторон, и элементарное взаимонепонимание. Можно совершенствовать договорную базу компаний, можно объяснять клиентам, чего он вправе ожидать от риэлтора, а чего нет, можно тщательнейшим образом инструктировать персонал фирмы, но полностью застраховать себя от конфликтов с клиентами практически невозможно. Другое дело, что их количество и «тяжесть» можно уменьшить, и Михаил Гороховский констатировал, что действительно тяжелых случаев (когда речь идет о сознательном обмане доверия клиента и т.п.) практически не стало. «Цена спора» падает во многом благодаря усилиям ассоциации по установлению цивилизованных отношений на рынке и повышению профессионализма и степени ответсвенности столичных риэлторов. Претензии мельчают, но вовлеченным в конфликт сторонам от этого не легче.
Комитет защиты прав потребителей риэлторских услуг был создан именно для рассмотрения претензий клиентов к фирмам-членам Московской ассоциации риэлторов и продолжает свою работу после слияния МАР и МГР в единую организацию, которая представляет интересы риэлторского сообщества на всех уровнях. Отношения в плоскости «компания-клиент» ничуть не менее важны для бизнеса, чем отношения членов МАГР с представителями столичной власти, и требуют к себе не меньше внимания.
По словам старожила комитета Григория Куликова, поначалу планку требований к членам ассоциации установили очень высоко, поскольку исренне считали, что все риэлторы должны работать идеально. Время показало, что подобный максимализм вряд ли оправдан. Точно так же комитет отказался от рассмотрения споров с точки зрения действующего законодательства и отныне руководствуется кодексом этики МАГР, многие положения которого, кстати, гораздо строже регламентируют, что допустимо, а что нет в риэлторском бизнесе. Комитет по защите прав потребителей — это не суд, поэтому в комитете и не любят, когда фирмы на заседаниях представляют не уполномоченные принимать решение руководители, а юристы, превращающие поиски компромисса в ученый спор или защищающие позиции компании от нападок комитета вместо того, чтобы совместно искать выход из кризисной ситуации. Руководитель может на месте принять решение и удовлетворить рассерженного клиента, и это в большинстве случаев — наилучшее решение вопроса.
В общем, выбор у сторон невелик. Либо идти на мировую и получить хоть какое-то удовлетворение, либо ожидать суда с неизвестной перспективой в неизвестные сроки. (Для фирмы судебное разбирательство в любом случае нежелательно, так как это негативно отразится на имидже компании.)
Вообще-то люди, которые приходят в комитет со своими претензиями, настроены весьма серьезно.

ОБИДНО, ПОНИМАЕШЬ…
По статистике комитета, около 1000 человек в год высказывают свое недовольство работой той или иной фирмы по телефону, из них 150 являются, чтобы лично предъявить претензии. Из 100 поданных официально жалоб 40 рассматриваются на заседании комитета, остальные удается разрешить до этого. В половине случаев удается привести стороны к мировому соглашению, из оставшихся половина споров разрешается как правило в пользу клиентов, половина — в пользу риэлторской компании. Такая вот симметрия. Свою позицию «над схваткой» комитет всячески подчеркивает. Наверное, им нелегко придется, если однажды это равновесие нарушится (по вполне объективным причинам).
Стоит отметить, что, хотя требования, которые комитет предъявляет к членам МАГР и к их оппонентам по итогам слушаний не обязательны, решения комитета выполняются (исключения единичны).
Не все претензии клиентов комитет прнимает к рассмотрению. Как правило, клиенту отказывают, если он, находясь с риэлторской фирмой в договорных отношениях, пытается какие-то условия пересмотреть в свою пользу и использует факт обращения в комитет как способ давления на риэлтора, если дело уже рассматривается в суде или если клиент в конкретной ситуации по сути является риэлтором (например, оказывает своим знакомым услуги по продаже квартиры и не находит взаимопонимания с фирмой, представляющей покупателя).
В остальных случаях, приняв от жалобщика заявление, комитет собирает документы, аргументирующие позиции сторон, и выслушивает их — по отдельности, естественно, чтобы не допустить стычек между ними.
В конце концов на заседании комитета стороны, которые до этого вконец испортили отношения между собой, получают возможность поговорить на нейтральной территории и наконец услышать друг друга. Порой и этого достаточно, чтобы выработать взаимоприемлемое соглашение.
СОР ИЗ ИЗБЫ?
Почему потребители риэлторских услуг обращаются в комитет? Во-первых, это дешевле, так как позволяет сэкономить на судебных издержках, во-вторых, быстрее. Кроме этого, многие считают, что в случае принятия комитетом решения в их пользу это укрепит их позиции в суде.
У риэлторов свои резоны направлять кипящих негодованием клиентов в комитет. Во-первых, решению своих коллег большинство руководителей агентств все-таки склонны доверять. Во-вторых, внешний конфликт фирмы с клиентом неизбежно ведет к конфликту внутри организации, из которого она собственными силами выбраться не может.
Агент, который вел сделку, может быть искренне убежден, что всю свою работу он проделал правильно, честно (не исключено, что так оно и есть), что претензии клиента не обоснованы и организация должна его защитить. Директор же, понимая, что в этом споре отчасти винованты и агент, и клиент, рискует, приняв то или иное решение, либо оказаться втянутым в судебное разбирательство и понести потери, превышающие первоначальные требования клиента, либо лишиться хорошего агента. Естественным выходом из этой ситуации является передача рассмотрения спора третьей стороне, которой как раз выступает комитет. А поскольку спор разрешает комитет, директор может сохранить лицо и сохранить ценного сотрудника. К тому же организация приобретает опыт разрешения подобного рода ситуаций.
«КОЛИЧЕСТВО ЖАЛОБ НА ФИРМУ НЕ ХАРАКТЕРИЗУЕТ КАЧЕСТВО ЕЕ РАБОТЫ»
Нередко при внимательном рассмотрении жалобы на ту или иную фирму выясняется, что жалуется-то не клиент этой фирмы, а другая сторона в сделке. Что интересы своего клиента риэлтор как раз очень хорошо защищал. Например, агентство представляло интересы покупателя, а жалуется продавец — дескать, фирма отговорила своего клиента покупать эту квартиру, и он, продавец, несет убытки и т.д. А на деле — в квартире ранее была проведена несанкционированная перепланировка или имели место нарушения при выписке несовершеннолетних, которые могли привести к серьезным неприятностям для покупателя. Проверив историю квартиры, риэлтор был абсолютно прав, посоветовав своему клиенту эту квартиру не приобретать.
Сама по себе процедура слушаний бывает весьма полезна для клиентов. Они получают возможность сформулировать свою позицию и свои доводы, которые могли бы прозвучать в суде. Очень часто после такой «репетиции» человек понимает, что его претензии звучат неубедительно и судебных перспектив у этого дела нет.
Бывает, что клиент, уверенный, что риэлтор получает слишком много, а делает слишком мало, жалуется на фирму в смутной надежде, что дело выгорит и ему тоже что-нибудь перепадет. Количество таких жалоб,по оценке Г.Куликова, увеличивается.
На заседании потребитель может понять степень обоснованности своих требований, а без этого он еще долго трепал бы нервы себе и другим.
Поэтому, по мнению Григория Куликова, чем больше жалоб в комитет приходит, тем лучше. Вернее, будет лучше, если все жалобщики будут проходить через комитет. А количество жалоб на фирму ни в коей мере не характеризует качество ее работы.
За эту фразу Григорию Львовичу наверняка еще долго придется расплачиваться, хотя многие, вероятно, согласятся с его позицией. Что греха таить, клиент далеко не всегда бывает прав.
Понятно, что лучший способ избежать конфликтной ситуации — не создавать ее. Но всего предусмотреть нельзя.
Большинство людей, которые в первый (единственный и последний) раз обращаются в агентство недвижимости, склонны видеть в риэлторе эдакого суперпрофессионала, который все понимает, все может и может все предусмотреть. Увы, риэлтор может далеко не все (собственно, само понятие риэлторской деятельности до сих пор законодательно не определено, поэтому официально он может гораздо меньше, чем хотелось бы). Так, риэлтор не имеет законных путей проверки истории квартиры и строго говоря не обязан этого делать. И лучше не спрашивать, как он это делает…
Иногда сами клиенты ведут себя непорядочно по отношению к фирме. Одной из типичных причин конфликтов является жалоба клиента на то, что в агентстве удерживают правоустанавливающие документы на его квартиру. В сущности это не что иное, как жест отчаяния со стороны риэлтора (документы он вернет, никуда не денется), который затратил время и усилия на подготовку сделки, после чего клиент за его спиной договорился с продавцом (покупателем).
Работа комитета приносит свои плоды. Сегодня клиентов, обращающихся с жалобами на членов МАГР в УБЭП или Лицензионную палату, направляют именно в комитет по защите прав потребителей риэлторских услуг. В большинстве случаев клиент удовлетворен решением комитета, даже если это решение не в его пользу. Просто члены комитета, выслушав обе стороны, разъяснили клиенту, что его претензии к риэлтору необоснованы. И клиент заявляет: «Если бы мне хоть кто-нибудь все это рассказал раньше, если бы со мной нормально поговорили, не было бы конфликта».
Момент наибольшего удовлетворения для членов комитета наступает тогда, когда удается помочь сторонам выйти из тупиковой, казалось бы, ситуации. Риэлтор удовлетворен, что не пришлось платить больше, клиент — что удалось получить хоть что-то. И все, конфликт исчерпан.

08.09.2014

Смотрите также:
Оставить отзыв

Подтвердите, что Вы не бот — выберите самый большой кружок:

Каким оператором мобильной связи вы пользуетесь?

Loading ... Loading ...

Полезные телефоны и статьи